Chris Williamson
Senior Manager, Product Management
从2018年初到2020年底，最近的第三方索赔成本大幅上升, 在Mitchell汇总的行业数据中，第三方索赔的平均费用增加了53%. As costs rise, 索赔组织需要确保其组织的设置是一致的, accurate claim evaluations efficiently. 跟上最新的技术或趋势是保持相关性的重要方法, remain competitive and enhance efficiencies, 但如果运营商不把建立良好的第三方基础作为优先事项, 他们可能会在整个组织中造成不一致. 这使得理算员取得成功和承运人确保准确的索赔评估具有挑战性, 在索赔成本不断上升的环境下，哪一点尤其成问题. 运营商应尽量避免过于关注最新趋势或只关注自己的底线, and instead, 首先检查他们的第三方索赔处理基础，以确保他们有一个全面的, 端到端的责任和伤害计划，支持解决索赔准确, efficiently and consistently.
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汽车亚博真人官方版APP可以做出重大改进, 比如提高一致性或提高评估的准确性, 只是要特别强调正确处理第三方索赔的要点. 米切尔曾与排名前20位的汽车亚博真人官方版APP中的一半以上合作，帮助他们建立第三方索赔工作流程. 我们分析了项目成功的原因，以及有时导致评估不一致或不准确的常见挑战. As a result, 我们编制了一份清单，列出了我们认为每个亚博真人官方版APP都应该具备的五大第三方索赔处理基本原则.
1. 建立和规范第三方索赔处理流程的最佳实践
Depending on the carrier’s size, there could be hundreds, or thousands, 整个组织的第三方索赔理算员. 庞大的调整人员队伍往往转化为巨大的专业知识和行业技能, 哪些是运营商真正的最佳资产和竞争优势. 而理算员则具有专业知识和实践经验, without some guardrails or guidelines, 他们可能会为索赔评估制定个人最佳实践, and in the process, 即使是最好的调适者也可能养成坏习惯和盲点，或者变得过于激进. 当调整团队没有使用一组通用的最佳实践时, 这可能会导致承运人错过有效解决索赔的机会, accurately and effectively. To avoid inconsistency, 承运人应针对各种索赔场景建立并维护自己的第三方索赔处理最佳实践. By doing so, 亚博真人官方版APP为理算员应该收集什么类型的信息以及如何使用这些信息来评估索赔设置了基线. By just taking this one foundational step, 承运人可能会注意到整个组织的一致性显著提高.
2. 建立一个清晰的流程来连接高级管理层的目标和理算员的日常索赔处理实践
As mentioned, 多年来，米切尔与许多索赔组织合作，亲眼目睹了某些运营商成功的原因. Overwhelmingly in our experience, 关注一致性并花时间在他们的工作流中创建过程来帮助他们实现一致性的组织, 与纯粹管理其底线费用的流程相比, tend to succeed time and time again. 仅仅确定最佳实践是不够的——承运商还需要建立一种方法，将这些最佳实践与理算员的日常索赔处理流程联系起来. 要做到这一点，最有效的方法之一就是使用责任和伤害评估技术系统. 这种类型的技术收集有关索赔的信息，并提供责任和一般损害赔偿建议，然后公司可以使用这些建议来达成索赔和解.
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3. 提供自动化，技术和合作伙伴关系，使调整人员能够专注于他们的核心任务
第三方理算员通常被赋予各种各样的任务, 从处理复杂的人身伤害索赔到研究警方报告和需求文件. In addition to their core claim resolution duties, 许多索赔组织中的理算员还需要管理许多管理任务. With competing priorities in their workload, 索赔处理中的一些最佳做法可能会受到影响或得不到解决, hurting settlement accuracy. 每个亚博真人官方版APP的目标应该是让他们的第三方理算员专注于他们最擅长的事情——评估和解决索赔. In order to do that, 运营商应该考虑在他们的工作流程中加入以下一些基本元素:
- 将需求排序外包给值得信赖的合作伙伴，以消除理算员无休止地对文档进行排序和查找所需索赔信息的需要.
- 自动化和技术，表面上最重要的索赔见解, for example, 当提交的医疗账单超出了预期的治疗时间时，会显示, 因此，调整人员可以在正确的时间做出明智的决定.
- 一个医疗账单审查平台，通过应用自定义业务规则和在谈判期间考虑的价格调整，自动化部分医疗特殊评估流程.
- 促进自动分类，将特定类型的索赔分配给特定理算员的技术, 确保索赔从一开始就被路由，并帮助促进理算员的专业化.e. high dollar claims).
4. 为理算员创建一个高效、集成的理赔工作流程
如上所述，理算员很忙，第三方索赔处理可能特别复杂. 运营商可以通过提供一个集成的, 端到端第三方评估亚博真人官方版APP，使调整人员更容易完成他们的工作. 以下是每个承运商在为其调度员建立高效工作流程时应该建立的一些最重要的基本元素:
- 在调度员需要的时候提供正确信息的技术系统.
- Standardized data exports, 确保理算员不仅得到他们需要的事实, 但也要确保它每次都以正确的格式自动交付, reducing any administrative work needed.
- 综合和存储数据的系统可以被运营商用来评估调节器的性能.
- 通过在整个索赔过程中提供关键发现和指导，鼓励理算员批判性思维的工作流程和界面.
- 为调节器提供响应灵敏、现代且易于使用的用户体验的平台.
5. Use Reporting and Management Tools for Clear Insights
Without proper reporting tools, 确定异常值或识别有问题的索赔类型就像大海捞针一样. 建立基本的报告和管理实践对于 successful third party claim processing. 应用上面提到的一些技术系统的好处之一是，这些类型的平台还将生成报告所需的数据，使管理人员和其他决策者能够在多个层面上清楚地了解他们的第三方绩效. 例如，运营商可以使用运营报告来帮助确保 compliance with regulations 或者在调整者或团队水平上轻松识别表现差距和指导机会. 其他类型的报告可以显示承运人的医疗专题和一般趋势, 让他们专注于特定的领域，比如某个县或受伤群体. 将报告工具作为组织身体伤害流程的常规部分，可以帮助索赔经理在问题恶化之前发现潜在的问题区域, 实时做出改变和改进，并轻松找到帮助员工发挥潜力的方法.
Establishing the Foundations
首先确保正确的基础对于第三方索赔的长期成功至关重要. At Mitchell, 我们希望鼓励每一个第三方索赔机构退后一步，问问自己, 在这五个最基本的要素中，他们现在还具备哪一个呢, and where are their opportunity areas? 在他们的计划中启动这五个要素可以帮助运营商建立一致性, accurate and efficient claim handling practices, 为现在和未来的成功做好准备.
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